做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現，也是險企高質量發展不可動搖的基石。作為泰康保險集團旗下互聯網保險公司，成立十周年以來，泰康在線始終與國家政策同頻共振，積極響應落實《銀行保險機構消費者權益保護工作管理辦法》、保險業“新國十條”等政策要求，堅定不移地走中國特色金融發展之路，為保險業高質量發展貢獻力量。

2024年，泰康在線通過黨建引領，全力壓實消費者權益保護工作的主體責任，努力打造融入業務經營全流程的“大消保”體系，依托自身科技創新優勢，不斷強化“集中性+陣地化”金融教育常態，用足用好用活各類教育渠道和資源，積極開展金融教育活動，同時聚焦當前消費者權益保護工作的重點、難點，各部門高效協同，切實為消費者解決急難愁盼問題，提升保險服務體驗。

銘記消保文化，構筑全員參與、全流程“大消保”體系

自成立以來，泰康在線始終將消費者權益保護能力提升放在企業發展核心位置，堅持聚焦監管評價評級等核心指標，將誠信經營、依法合規等消保文化內核貫穿企業運營全流程，并以科技創新驅動業務端、服務端、運營流程消保效率提升，全力守護消費者知情權、自主選擇權、依法求償權等“八大權益”。

在業務端，泰康在線持續加碼消保系統建設。如在投訴環節，泰康在線投訴系統可通過智能分析，提前發現與預警客戶投訴風險，筑牢消保第一道風險防線，助力消費者疑問的前置解決。與此同時，該系統與“掌上消保平臺”無縫對接，重復案件、催辦升級等功能持續迭代，實現系統智能化生成結案報告，完善案件溯源、數據統計功能，進一步提升了投訴處理效率，實現訴前、訴中、訴后處理的全面線上化管理，以“效率革命”大幅提升了消保系統的服務效能。泰康在線消保中臺營銷宣傳系統通過搭載光學字符識別（OCR）技術，對H5頁面的銷售話術及內容進行自動化審核，大幅提升了審查的效率和覆蓋面。

在服務端，泰康在線通過創新產品服務供給、優化理賠流程等手段，提升客戶保險體驗。如針對老年群體，泰康在線在服務端進行了深度適老化改造，不僅在熱線客服、在線客服等渠道開通“老年人關愛專席”一鍵轉接等專屬服務，還開通了老年人業務代辦綠色通道，從簡、從快、從優保護老年消費者權益。在理賠環節，為滿足消費者對糾紛調解的高時效要求，泰康在線開發并上線了業內首個線上理賠平臺——ODR平臺，為消費者、保險公司、第三方調解中心線上視頻調解創造了條件，大幅提升了糾紛調解質效。

在運營流程中，泰康在線積極踐行互聯網財險公司適當性管理實踐工作，為落實消保工作舒筋活絡。如結合互聯網險企經營特色，建立了銷售人員分級管理體系，并制定適用于銷售人員的服務標準及負面行為清單、監督與懲罰機制，以夯實誠信經營企業氛圍。與此同時，泰康在線持續完善合作機構準入、監督評價與退出機制，通過嚴格管理資質審查、明確消保紅線行為與投訴指標閾值等措施，完善合作機構信用評價消保指標，形成消保工作的全鏈條閉環管理。

圍繞用戶權益，聯動宣教提意識、科技護航降風險

在泰康在線看來，消費者權益保護不應止于業務端、服務端乃至運營流程的“點”與“線”，還應該與保護消費者金融安全組成更堅固的大消保“體”。對此，泰康在線積極響應政府號召，以金融消費者教育和科技降險為抓手，不斷織密用戶金融安全保障網。

在金融消費者教育方面，泰康在線堅持線上線下相結合、正面引導和反面警示相結合、差異化和普遍性相結合，圍繞消費者需求和關注的問題，依托微信公眾號、官網等線上宣傳矩陣，不斷提升消保觸達效率，同時通過走進社區、校園、企業等線下活動，結合“金融教育宣傳月”等關鍵節點，持續開展金融知識普及、金融詐騙防范、投資風險識別等關鍵議題宣教，幫助群眾拓寬金融視野，提升金融風險防范意識，增強識別非法金融活動能力。

與此同時，泰康在線積極發揮自身互聯網保險企業科技優勢，以科技創新為消費者權益保護保駕護航。如在消費者極為重視的個人信息安全領域，通過對涉及敏感信息的存儲設備加裝數據防泄漏裝置、在“智能客服系統”中引入敏感信息屏蔽技術等措施，泰康在線大幅降低了數據泄露以及用戶個人隱私材料泄露風險。在企業運營過程中，泰康在線嚴格遵守相關法律法規要求，將個人信息收集與應用限定于實現業務處理目的的最小范圍，避免侵犯用戶個人隱私權，同時持續保持隱私協議更新，讓用戶清晰地了解個人信息保護狀況。

當前，保險業進入了以精細化發展為主線的高質量發展新時期，消費者權益保護是保險用戶關注核心與行業發展關鍵節點。立足成立十周年的新起點，泰康在線將繼續發揮泰康保險集團協作優勢，同時大力挖掘自身科技創新潛能，筑牢消費者權益保護網絡，為消費者提供更加安全、便捷、高效的金融服務體驗，為社會經濟發展與民生改善貢獻力量。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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