“歡迎致電拱墅區祥符街道阮家橋社區，核酸檢測咨詢請按1，健康碼咨詢請按2，中高風險地區報備請按3……”原來，這是阮家橋社區為做好常態化防疫工作專門定制的“防疫智能小精靈”，自五一節前上線后，幾天下來群眾反響不錯。

每天的常態化核酸采樣點設在何處?從幾點開始?這些常人“觸手可知”的問題可難倒了不太會使用智能手機的老年人。“還是原來的號碼，只不過增設了語音提示，社區這個服務很貼心。”居民張大伯說，“操作很簡單，接通后按1，就知道采樣點在哪兒了。”

在沒有電話分流之前，想打通社區的防疫專線，并不容易。“電話實在太多了，忙的時候水都來不及喝一口。”阮家橋社區社工張春花說，“說實在的，哪怕我們社工連軸轉，仍然分身乏術，照應不周全。”

尤其此前拱墅區處于疫情防控二級響應，不少地方被劃定為“三區”，給居民生活帶來不便，也讓社區咨詢量激增。為了解決這個痛難點，該社區與電信相關部門合作，在原有固話基礎上開通了自動回復與轉接功能。“來電者只需根據語音提示操作，與防疫相關的常規問題都能得到及時解決。”阮家橋社區黨委書記孫菁說，“多一個環節，讓兩頭省力，居民訴求迅速解決，社工也只需要接聽分流后的電話。”

很多選擇人工服務的居民，問題大都圍繞著“變碼原因”。“不用硬擠熱線，根據語音提示選擇留言功能，清晰表述自己的變碼情況。我們弄清原因后會第一時間回電，讓雙方效率都能提升。”張春花說。

五一節后，該社區的“防疫智能小精靈”將全面升級。“語音回復的相關信息，會增加短信回復，這樣就更易儲存，不會出錯;熱線分流范圍也將從防疫擴展到社區日常工作，幫助一線工作人員減負增效”孫菁說。(記者 項捷 拱墅微融圈 陳芬 韓蕾)

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