在旅游消費快速復蘇的同時，由于疫情不確定性等原因所帶來的在線旅游消費投訴糾紛也明顯增多：退改糾紛、大數據“殺熟”、限制交易條件、霸王條款、不合理低價游、捆綁搭售……近日北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網發布的《2021年上半年在線旅游消費維權輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)指出了在線旅游平臺目前存在的諸多問題。相關專家表示，投訴糾紛中既有老問題，也有新動向，要堅持問題導向，形成持續的監管整治力度，營造良好的在線旅游消費市場環境。

退改糾紛問題最為突出

據監測，上半年共監測到有關在線旅游消費輿情信息293萬余條，其中，源自微信、APP、網頁、微博站點的在線旅游消費輿情信息較為集中，占比分別為 32.47%、25.10%、18.03%、15.95%，其他輿情信息分別來自頭條號、論壇、報刊等。雖然其中以中性信息為主，但負面輿情信息相對較多，達到正面輿情信息數量的近6倍，其中，在線旅游退改糾紛問題最為突出。記者梳理發現，因行程變更(包含消費者主動變更及因客觀原因造成的被動變更)引發的退訂、退款問題在今年上半年旅游出行類投訴中占比48.8%。機票、酒店、度假團等旅游產品均出現了不少退改糾紛。

如在今年6月，廣州市接連出現多例新冠肺炎確診病例，疫情防控形勢復雜嚴峻，消費者出行明顯受到疫情影響，但一些在線旅游平臺、航空公司和相關經營者都拒絕訂單延期或改簽，由此引發較多消費者投訴。

在線旅游訂單退改糾紛問題，暴露出平臺、航空公司以及相關商家在遇到突發情況時，往往通過自身優勢或有關霸王條款把突發風險甚至自身管理問題轉嫁到消費者頭上。有的消費者因行程改變提前很長時間退票，或者因身體不適等原因退改訂單，被要求收取高額手續費;而航空公司臨時取消航班或酒店，單方面取消訂單，卻不愿賠償消費者相關損失。

此外，有的在線旅游平臺還在訂單退改上設置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至于很多訂單摩擦恰恰來自一些平臺背后預設的圈套。《報告》中披露了商家的一條盈利鏈：“有的機票銷售代理商一度靠退票手續費盈利，通過大數據計算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票吸引消費者，同時設定高昂的退票手續費，類似趨利做法在行業內甚至已有較為完整的商業鏈條。”

北京陽光消費大數據研究院執行院長、中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江在接受《中國消費者報》記者采訪時認為，從是否能退、退改責任劃分到退款到賬時間，再到是否能退現金等問題，成為在線旅游消費投訴的熱點，這既損害了消費者的合法權益，也破壞了經營者的品牌形象。

大數據“殺熟”備受關注

近來，在線旅游大數據“殺熟”問題一直備受關注。監測數據顯示，2021年上半年有關個人信息泄露的投訴較去年同期有上升趨勢。

由于消費者遇到大數據“殺熟”時很難舉證維權，所以，盡管消費者吐槽和投訴的相關問題很多，但最后往往不了了之。不過，浙江省紹興市柯橋區人民法院近日一審判決某平臺“退一賠三”的一個案例，被廣泛認為是在線旅游大數據“殺熟”的一個代表性案例。

法院經審理查明，消費者胡女士一直都通過某APP來預訂機票、酒店，是平臺上享受8.5折優惠價的鉆石貴賓客戶。胡女士2020年7月訂購舟山希爾頓酒店的一間豪華湖景大床房，支付價款為2889元。而她離開酒店時發現，酒店的實際掛牌價僅為1377.63元。胡女士不僅沒有享受到貴賓客戶應當享受的優惠，反而多支付了1倍的房價。胡女士以該公司采集其個人非必要信息，進行大數據“殺熟”等為由訴至法院，要求退一賠三并要求該APP為其增加不同意“服務協議”和“隱私政策”時仍可繼續使用的選項,以避免被告采集其個人信息，掌握原告數據。最終，法院一審支持了胡女士的訴訟請求。

限制交易條件等問題尚存

隨著有關法律法規的逐步健全，強制捆綁搭售及旅游消費金融等問題得到明顯改善，但在線旅游企業利用自身強勢地位限制交易條件、強制消費等問題仍然存在。

如消費者劉先生反映，他準備在某平臺上訂票時發現，新用戶必須綁定支付寶賬戶才可以下單，且支付方式僅支持支付寶付款一種。劉先生認為，在如今多種便捷支付方式并存的情況下，該平臺僅限定其中一種，這給消費者帶來了很不好的消費體驗。

陳音江告訴《中國消費者報》記者，《電子商務法》第二十二條明確規定，電子商務經營者因其技術優勢、用戶數量、對相關行業的控制能力以及其他經營者對該電子商務經營者在交易上的依賴程度等因素而具有市場支配地位的，不得濫用市場支配地位，排除、限制競爭。該平臺要求用戶必須綁定支付寶賬戶、不綁定支付寶賬戶就無法注冊，以及僅可通過支付寶付款的做法，涉嫌違反《電子商務法》有關規定，涉嫌濫用市場支配地位排除和限制競爭。

監測還發現，以往較為普遍的在線旅游捆綁搭售、默認勾選等問題得到明顯改善，但目前仍有部分企業在以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務。如在相關平臺訂票體驗中，如果選擇不購買或取消綁定收費項目，系統會有相關自動信息暗示，不選擇收費項目會出票較慢、需要排隊，涉嫌變相誘導消費者選擇收費項目。還有的在線旅游平臺的無捆綁搭售選項，設置了強制觀看5秒廣告的門檻。

此外，不合理低價游的投訴案例月環比呈現逐漸增長的跡象，其中多個案例涉及在線旅游平臺。除了傳統在線旅游平臺，不合理低價游還“轉戰”短視頻、微信群、微信公眾號、微博、小紅書、帶貨直播、驢友圈等社交平臺。

企業應誠信守法主動擔責

在線旅游平臺存在的問題，既有老問題，也有新動向。

陳音江表示，在線旅游消費糾紛和投訴增多的背后，首先是旅游消費市場還不夠成熟規范，部分經營者缺乏誠信守法經營理念和責任意識，沒有建立必要的應急問題解決機制，在面對突發事件時缺乏應有的責任擔當。

文化和旅游部日前發布的《“十四五”文化和旅游市場發展規劃》，也將在線旅游確定為其中一項內容，強調推進在線旅游產品和服務標準建設，規范在線旅游市場秩序。

針對目前在線旅游平臺存在的問題，陳音江指出，將來在線旅游企業仍然要進一步堅守誠信守法經營理念，積極主動承擔法定責任和社會責任，自覺維護消費者合法權益。要為消費者提供真實、準確的旅游服務信息，不得進行虛假宣傳。其次要保護消費者的個人信息等數據安全，不得通過大數據“殺熟”等手段損害消費者合法權益。要暢通消費維權通道、妥善解決消費者訴求，平臺應當積極協助消費者維權，必要時可以先行賠付，再向相關經營者追償。

此外，有關法律法規和行政規章逐步完善，相關行業監管必須跟上，確保有關法律法規得到有效落實。充分借助和應用大數據、人工智能等創新技術，解決一些在線旅游消費的監管難、舉證難、維權難等痛點問題，并通過信息化手段建立信用評級等機制，切實加強在線旅游行業監管。（記者 孟剛）